Dikirim pada 2007-05-25 07:58:35 Oleh Admin
Pengetahuan dan keahlian di masa lalu dapat sering digunakan untuk memperlancar pengambilan keputusan. Akan tetapi, tidak cukup signifikan untuk digunakan lagi setiap kali muncul situasi pengambilan keputusan. Pengetahuan yang terakumulasi sepanjang waktu di suatu perusahaan dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang identik atau serupa. Ada beberapa isu penting untuk diperhatikan: di mana menemukan pengetahuan, bagaimana mengklasifi-kasikannya, bagaimana memastikan kualitasnya, bagaimana menyimpannya, bagaimana memeliharanya, dan bagaimana menggunakannya. Lebih lanjut, adalah penting untuk memotivasi orang-orang untuk mengkontribusikan pengetahuan mereka karena banyak pengetahuan biasanya tidak didokumentasikan. Lebih jauh lagi, ketika orang-orang meninggalkan organisasi, mereka juga membawa pergi pengetahuan mereka.
Sistem manajemen pengetahuan (KMS) dan berbagai teknologinya yang terkait menangani isu-isu tersebut. Pengetahuan diorganisasi dan disimpan di dalam repositori pengetahuan, suatu jenis database tekstual. Ketika ada suatu masalah yang harus dipecahkan, atau sebuah peluang untuk dinilai, maka pengetahuan yang relevan dapat ditemukan dan diekstrak dari repositori pengetahuan. Sistem manajemen pengetahuan memiliki potensi untuk secara dramatis mendongkrak penggunaan pengetahuan di suatu organisasi. Kasus-kasus yang didokumentasikan mengindikasikan bahwa return of investment (ROI) merupakan faktor tertinggi dari 25 faktor pada satu sampai dua tahun (lihat Housel dan Bell, 2001). Teknologi Web menjadi fitur tetap di hampir semua KMS. Teknologi Web memberikan kapabilitas komunikasi, kolaborasi, dan penyimpanan yang sangat diperlukan oleh KMS.
Ada banyak jenis sistem manajemen pengetahuan, dan jenis-jenis tersebut dapat digunakan untuk mendukung pengambilan keputusan dalam berbagai cara, termasuk dengan membolehkan karyawan untuk secara langsung mengakses pengetahuan yang dapat digunakan dan kepada orang yang memiliki pengetahuan. Di PT. INTI, kita menggunakan KnowledgeTree.
Satu aplikasi penting dari KMS ditunjukkan pada Best Practice Xerox Corporation di bawah ini.
Basis Pengetahuan Membantu Perusahaan untuk Bertahan
Menurunnya permintaan pengkopian, membuat Xerox Corporation berjuang keras untuk bertahan di revolusi digital. Dipimpin oleh Cindy Casslman, perusahaan merintis suatu repositori pengetahuan berbasis intranet pada tahun 1996, dengan tujuan mengirim informasi dan pengetahuan kepada para karyawan perusahaan. Tujuan kedua adalah membuat komunitas virtual. Dikenal dengan nama First Knowledge Base (FKB), sistem pada awalnya didesain untuk mendukung para tenaga penjualan supaya mereka dapat menjawab dengan cepat pertanyaan-pertanyaan para pelanggan. Sebelum ada FKB, sering diperlukan waktu berjam-jam untuk mengumpulkan informasi guna menjawab satu pertanyaan. Karena setiap tenaga penjualan harus menghadapi beberapa pertanyaan secara simultan, maka klien kadang-kadang harus menunggu beberapa hari untuk mendapatkan jawaban.
Sekarang tenaga penjualan dapat mengakses KMS dan dalam beberapa menit memberikan jawaban kepada klien. Para pelanggan cenderung memiliki pertanyan yang serupa, dan ketika solusi terhadap suatu pertanyaan ditemukan, maka solusi tersebut diindeks sehingga dapat dengan cepat ditemukan ketika diperlukan oleh tenaga penjualan lainnya. Penghematan rata-rata dua hari per pertanyaan merupakan hal yang baik. Selain meningkatkan layanan pelanggan, pengetahuan yang terakumulasi juga dapat dianalisis untuk memelajari kekuatan dan kelemahan produk baru, tren permintaan pelanggan, dan seterusnya.
Para karyawan sekarang memakai bersama pengetahuan mereka dan saling membantu. Xerox punya masalah besar ketika ia memperkenalkan FKB; ia harus membujuk orang-orang untuk membagikan dan mengontribusikan pengetahuan, juga menggunakan intranet dan menggunakan basis pengetahuan. Hal ini memerlukan perubahan budaya organisasi yang makan waktu bertahun-tahun untuk mengimplementasikannya. FKB terus dikembangkan dan meluas dengan cepat (yang tidak biasa dalam implementasi KMS). Orang-orang di hampir setiap area perusahaan, sekarang membuat keputusan yang lebih baik dengan lebih cepat dan lebih sering.